留住顧客，擴大銷售是零食加盟店的目標。沒有與顧客的全面交流和溝通，是難以做到這一點的。零食加盟店的生意是否興隆，也要看所擁有的固定顧客有多少。了解顧客是與顧客建立良好關系的第一步，人都是先相識，進而相知，最后才能建立穩(wěn)固的合作關系，零食店與顧客的關系也如此。

對待不同類型的顧客，需要采用不同的對應方法去建立良好的關系。識別顧客的不同類型，關鍵要靠零食加盟店店員的觀察能力。

針對不同的顧客需要采用不同的接待方法。請做以下連線題，為不同類型的顧客選擇最合適的接待方法。

（ 1）沉默型顧客 A．少說、讓顧客自己看、鼓勵。

（ 2）商量型顧客 B．提供專業(yè)商品知識、欲擒故縱。

（ 3）好爭論型顧客 C．鼓勵、建議、替顧客決斷。

（ 4）慎重型顧客 D．親切、有問必答、注意動作語言。

（ 5）爽快型顧客 E．提供參考、平和、有禮貌。

在適當?shù)臅r機接近顧客

進行銷售，首先要接近顧客，尤其是在顧客表現(xiàn)猶豫不決或不能做決定時，接近顧客、說服顧客就更為重要了。據(jù)分析，把握住接近顧客的機會，銷售就有了 50%的成功機率，可見接近顧客是非常重要的一個環(huán)節(jié)。

1．恰當?shù)拇蛘泻?/span>

有時，操之過急并不是明智的做法。顧客一進門，只需隨意地打個招呼就可以了，如果過分熱情地迎上去，往往會讓顧客討厭，怕麻煩的顧客干脆就說：“我只是看看而已，”然后離開了。

當顧客心里想著：“這個東西不錯”、“不知道合不合適”時，可以說是不錯的時機。

（1）上前打招呼的時機

熟練的零食加盟店店員應從顧客的動作和神情中就能判斷出顧客的需求，把握適當?shù)臅r機來接近顧客。當發(fā)現(xiàn)顧客有以下這些舉動時，就可以上前打聲招呼：“歡迎光臨，這零食很美味！”等等。

（2）打招呼的技巧

要強調的是，打招呼時不能簡單的說一句“歡迎光臨”，而應該為下一步的銷售做好鋪墊。

2．接近顧客的最佳時機

有經驗的零食加盟店店員應該懂得，當顧客抬頭時，表示已經決定要買該商品，否則就是不想要那件商品了。如果顧客做了否定的決定，要爭取了解顧客不中意的原因，這對以后的銷售會有幫助。找到適當?shù)臅r機，就該“出擊”了，走到顧客身邊，但不宜太近，說：“找到中意的東西沒有？”只要顧客開啟金口，或點頭同意，表明此次出擊已基本成功。在顧客沒有決定要買哪種商品前，與其貿然地上前應對，不如讓顧客自由瀏覽，只要做好應對準備即可。

確定顧客的需求

所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，只有確定了顧客的真正需求，才能對癥下藥給顧客，推薦合適的零食，提供必要的服務，并促成銷售。確定顧客的需求的過程可以套用中醫(yī)學上的“望、聞、問、切”的步驟。

1）望

通過近距離的觀察，確定顧客的類型，初步判斷其消費能力和習慣。

2）聞

認真地聆聽顧客的談話，不得打斷，不能使用否定的詞語下定論。要從中了解更多信息，細心地分析其中的銷售機會。

3）問

有的顧客對所要購買的商品不在行，難以陳述清楚自己的真正需求，有的顧客又不喜歡主動地說話，因此，要通過問與答來推動銷售的有成效地進行。問是銷售的關鍵階段。

4）切

根據(jù)“望”、“聞”、“問”所取得的信息，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求。

推動成交的完成

1．成交的信號

顧客在決定或傾向于購買某樣商品時，常常有一些表示的信號：觀察到顧客的這些舉動之后，可以抓住時機向顧客強調一個適合、方便的優(yōu)點，然后輕聲地確認：“這個可以嗎？”

2．判斷顧客最中意的商品

如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，零食加盟店店員就要注意那個顧客最中意的，并集中在這項商品上做推薦。顧客通常會在無意中對他最中意的商品做出下列動作：

（1）對該商品總是多看兩眼；

（2）用手一再地觸摸該商品；

（3）將該商品放在手邊；

（4）在與其它商品進行比較時，該商品總是會包括在內（A與B、B與C的話，B商品為其最中意的對象）。

3．認真地推薦商品

很多時候顧客都會請店員幫忙作參考，顧客之所以找店員商量，是出于對店方的信任，因此店員應該盡心盡責，不使顧客失望。

（1）首先店員要有嚴肅認真的態(tài)度，應樹立責任心，不能以隨意的態(tài)度來敷衍顧客。

（2）如果顧客所中意的商品實在不適合他本人的真正需求，不符合他的目的，不妨以專業(yè)的眼光為顧客推薦更好的相關商店。

（3）應避免為獲取利潤，極力地推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。

（4）要推薦真正的好東西，或者一些風格不同、值得顧客一試的東西。以免顧客買回家后，遭受家人或朋友的批評，最終會怪罪到店員或者零食加盟店的頭上。

4．成交

一旦顧客已明確表示了意愿，零食加盟店店員就應該及時地促進成交。例如熱情地說：“我可以幫您包起來嗎？”接下來就是收取貨款與遞交貨品的階段了。

這里還要強調一點，對于沒有購物的顧客，盡管他把商品都瀏覽了一遍，然后一言不發(fā)地離去，也不能抱怨或在背后進行批評。顧客今天空手而歸，誰能肯定他明天不會來購物呢？

總結：本文介紹了如何與顧客溝通。首先，提出針對不同類型的顧客，促銷員要采取不同的對應方法，與顧客建立良的好關系；其次，講解了促銷員如何抓住適當?shù)臅r機接近顧客，怎樣與顧客打招呼；再次，分析了怎樣通過中醫(yī)檢查病因所用的“望、聞、問、切”的方法來確定顧客的需求；最后，強調了促銷員如何推動成交的完成。同樣要強調的是，這些知識學習必須與實際情況相結合，在實踐中去親身體會和運用。要在工作中勤加訓練，積累經驗，才能取得進步，提高銷售能力。