在零食加盟店的經營過程中，客戶的異議隨時都可能遭遇。因此，事先規(guī)劃好處理客戶異議的步驟非常重要。在處理客戶異議時，一般采用以下四大步驟：

步驟一：認真傾聽客戶的異議

在零食加盟店內的實際推銷中，個別經營者，尤其是沒有經驗的新店經營者，一旦遇到客戶的異議，就心情特別緊張，根本無法認真傾聽客戶講話，而是急于辯解，希望在氣勢上壓倒客戶。這是大錯特錯的，這樣最終只能引起客戶的不滿，使客戶拂袖而去。

所以，零食加盟店經營者在處理客戶異議時，應全神貫注，認真傾聽，并適時做些引導，要在客戶全部講完后，再誠懇地解答客戶異議。另外，還應帶著濃厚的興趣認真傾聽客戶的異議，使客戶感受到自己受到了重視，同時要在語言和行為表情上給予適時的反應，鼓勵客戶把心中的異議講出來。

通過認真傾聽客戶異議，還可以弄清楚客戶的異議到底是真正的問題還是想象中的問題，如果是真正的問題，就應該馬上著手處理。若只是一個想象中的問題，也要處理，只不過可以把它推遲一下，在進行產品介紹時找一個合適的時機予以處理。

步驟二：對客戶的異議表示理解

對客戶的異議表示理解，是指對客戶的反對意見表示理解，而不是同意或同情。在遇到客戶異議的時候，零食加盟店經營者可以用以下的話語來回應客戶：“我明白您為什么有這樣的感受，其實很多客戶開始也有和你一樣的感受，但是一旦試吃了這些零食，就會發(fā)現(xiàn)自己喜歡上這類性價比超高的零食產品了。”這種表示理解客戶異議的說法目的在于承認客戶對異議的憂慮，但卻沒有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)意識。在回答客戶的異議時，永遠不要使用“但是”或者“然而”這樣的轉折詞，因為使用這兩個詞就意味著要否定掉它們前面的那句話，因而也就和客戶豎起了一道障礙，如果一定用連詞的話，請用“那么”。

從客戶的角度來說，客戶提出異議是合情合理的，但經營者向客戶表達自己理解他們考慮問題的方法和立場，并不表示完全贊同客戶的觀點。在解決異議階段，零食加盟店經營者與客戶之間肯定有矛盾和分歧，為了減少對立，經營者需要贏得客戶情感上的認同。

步驟三：重復并澄清客戶提出的異議

重復客戶提出的異議時可以這樣回答：“您的意思是說這個零食的質量看起來不行，這就是您不愿意購買的原因嗎?”如果客戶的回答是肯定的，經營者則應提出與之相應的佐證;如果感覺到客戶還有其他疑慮，則應繼續(xù)通過發(fā)問來了解，并逐個予以解答。

重復并澄清客戶提出的異議能表明零食加盟店經營者在認真聽取客戶的異議，并能澄清自己是否明白客戶想要表達的意思?？梢允箍蛻粼诮洜I者重復提問時對自己的觀點進行思考。能鼓勵客戶以合乎邏輯的方式繼續(xù)表明觀點。同時，又避免了對異議馬上表示肯定或否定。

步驟四：回應客戶的問題

回應客戶的問題時，零食加盟店經營者可以用“誰”、“什么”、“為什么”、“何時”、“何地”、“何種方式”等開放式的問句發(fā)問，找出異議的原因。 在回答或發(fā)問前，應該有一個短暫的停頓。短暫的停頓會令客戶覺得你的回答及發(fā)問是經過思考的，是負責的，而不是隨意說出來敷衍客戶的。這個停頓也會讓客戶更加注意聽取你的意見。

總之，客戶的異議就是成交的機會，只要零食加盟店經營者能把握機會，耐心聆聽并解答客戶的異議，為客戶提供滿意的服務，客戶異議就變成了成交的機會。